Vzhledem k tomu, že korespondenční styk s klienty je pro Poštovní spořitelnu (resp. značku Era) zcela klíčový, rozhodla se banka k zásadním krokům: zrevidovat veškerou korespondenci tak, aby byla konzistentní a pro klienty srozumitelnější a nastavit závazně pravidla písemné komunikace.
Realizující agentura Crest Communications v rámci projektu připravila manuál pro tvorbu veškeré písemné korespondence a nyní pracuje na nové textaci většiny dopisů, kterými značka Era oslovuje své klienty.
Samotný projekt byl realizován v pěti fázích:
1 - Analýza aktuálního znění korespondence (řádově stovky dopisů).
2 - Na základě analýzy příprava manuálu řešícího zjištěné nedostatky (zpětná vazba všech oddělení, kterých se implementace manuálu dotkla, byla v průběhu jeho tvorby brána v úvahu a zapracována).
3 - Školení pracovníků, kterých se tvorba písemné korespondence týká (řádově desítky lidí z centrály i poboček banky).
4 - Manuál se následně stal závazným dokumentem pro tvůrce korespondence a zahrnuje pravidla týkající se obsahu i formy dopisů a modelová řešení nejobvyklejších situací.
5 - Přepisy stávající korespondence dle zásad manuálu (řádově stovky dopisů).
Efektivita
Změna v tomto případě není kvantitativní, ale kvalitativní. Nové znění dopisů je pro klienty jasnější a pochopitelnější, dopisy mají jednotnou logickou stavbu a jsou konzistentní (stejné věci se v různých dopisech nazývají stejně, došlo také ke sjednocení názvů apod.) Pro procesy uvnitř banky je důležité, že pro psaní dopisů klientům vzniknul závazný metodický materiál, s jehož pomocí bude zajištěna konzistence komunikace i do budoucna. Agentura Crest Communications si za navržené řešení odnesla 1. místo v mezinárodní soutěži "IPRN Project of the Year".
